禅门故事 长达百年的 “售后服务”

443028295 · 发布于 2019年08月26日 · 最后由 443028295 回复于 2019年08月26日 · 41 次阅读
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长达百年的“售后服务”

上海外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁。长期以来,外白渡桥一直是上海一座标志性景观,它的苍桑、它的古朴、它的构造,妙趣横生,令人流连忘返,感慨万千。在普通人的眼里,外白渡桥始终没有什么变化,它钢筋铁骨,坚实硬朗,一直就是这样静静地横卧在那里。每天,桥面上车来人往,川流不息。

2007年底,上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说,外白渡桥当初设计使用期限是100年,于1907年交付使用,现在已到期,请注意对该桥进行维修。信中还特别提醍,在维修时,一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混凝土空心薄板桥墩。这家设计公司还为上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。铺开这些设计图纸,人们惊讶地发现,虽然经历了百年的岁月,这些图纸依然被保存得完好如初,没有一点划痕、皱褶。图纸虽然是手工绘制而成的,但却线条工整,每一数据、每一符号,都不差分毫;设计者、审核、校对、绘图人的姓名都一目了然,清晰可见。

这是外白渡桥的“出身证明” 和“护身符”。有了这些完整、准确、无误的设计资料,就为外白渡桥的体检和维修,提供了完善、充分的科学依据。

英国这家大桥设计公司的郑重提醒,方使我们如梦初醒,恍然大悟:原来这座大桥已“百岁高龄”了,需要给它来一次全面体检维修了。又似乎给人们敲响了警钟:不能只知道使用,而不知道维修,否则,到时桥毁人亡,后果不堪设想。生活中,一些惨痛的事故教训,已让我们屡见不鲜。

经过百年历史的苍桑巨变,这家英国设计公司的办公场所是换了一处又一处,人员是换了一茬又一茬,当初大桥的设计者也早已作古,没有留下一点印记,无论发生了什么,不再需要承担任何责任了。但是,为顾客搞好售后服务,讲究信誉,视质量为生命,却一直没有变。当初大桥的设计使用期限是100年,100年到了,他们没有忘记为大桥使用者提醒。这一及时的提醒,不仅使我们对这家大桥设计公司充满了敬佩之情,心中氤氲着别样的温暖,更引起了我们对职业精神的思考和追求。

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32 443028295 将本帖设为了精华贴 08月26日 07:57
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卢尔沙西的“X-5≥X”政策

20世纪70年代,泰国曼谷市有一位名叫卢尔沙西的年轻人租了两间店面经营茶楼生意,茶楼不大,放了30张茶桌。 茶楼装修得十分高雅,茶师更是一些拥有非凡实力的专业人员。但是,茶楼生意并不好,几个月下来简直到了入不敷出、举步维艰的地步。

员工善意地建议他把茶楼转让出去,另谋出路。

“不!我一定能有办法让茶楼起死回生!”卢尔沙西坚定地说。从那以后,他开始留意进店来的每一位顾客,希望能从顾客身上找到改变茶楼命运的启示。

一次,一位单人顾客边等人边喝茶,很是无聊。卢尔沙西走过去问:“我能帮助您什么吗?”

“我想我需要一份报纸。”顾客想了一下说,“否则,我可能要离开了。”

“真对不起,我这里没有订阅报纸,不过,我上周末买的一份旧报纸还在吧台里放着,要看吗?”卢尔沙西有点儿不好意思地说。

“行,行。”那位顾客开心地回答。从卢尔沙西手中接过那份旧报纸后,这位顾客再也没有无聊的神情,更没有再提想要离开。

一份旧报纸留住一位顾客,也间接地留住了他的朋友,从而为茶楼创造了一个不可估量的消费团队。卢尔沙西的猜想没有错,第二天,这位要求看报纸的顾客便带了6个人过来喝茶。

这件事情给了卢尔沙西很大触动,他设想:如果每天都有更多信息更全面的报纸杂志准备着,会不会就能留住更多老顾客甚至培育更多新顾客呢?他立刻决定,在靠近茶楼进口附近抽掉5张桌子,利用这个空间办起一个小小的阅览室。

“老板,我们的利润是由茶桌创造的,抽掉茶桌,我们创造的利润就会减少……”不少员工提醒卢尔沙西,他们觉得卢尔沙西的想法简直荒唐。

“按正常的数学逻辑,你们的想法是对的,但从经营学角度考虑,我的想法未必错,Ⅹ-5应该会≥Ⅹ。”卢尔沙西坚定地说。几天后,一个订了大量金融、商贸、新闻、娱乐、文学等方面报刊和杂志的小小茶楼阅览室诞生了。

奇迹出现了,几乎所有客人都被这间阅览室吸引。

渐渐地,卢尔沙西的茶楼里有阅览室这个消息传了出去,来茶楼消费的顾客与日俱增,一个月下来,创下的营业额竟然比之前多出两倍。就这样,卢尔沙西的茶楼阅览室一直都在整个茶楼经营中起着至关重要的作用,也一直在为卢尔沙西创造着丰富的利润。1987年,卢尔沙西有了更大的经营目标,将茶楼高价转让出去后加盟了肯德基,在曼谷开设了泰国第一家肯德基快餐店。考虑到肯德基为大多数儿童所喜欢的特点,卢尔沙西同样采用了“Ⅹ-5≥Ⅹ”的经营策略,抽掉了5张餐桌,利用这5张餐桌的空间备置了一架滑梯和一只蹦蹦床,办起一个小小的“儿童玩乐场”。让人难以置信的是,就因为抽掉5张桌子办一个玩乐场的方案,让他创下了亚太地区所有肯德基店面的月营业额新高。

现在,减去5张桌子办一个儿童玩乐场的做法几乎已经在全球所有的肯德基分店中得到了沿袭和推广,在一定程度上,“Ⅹ-5≥Ⅹ”已经成为了肯德基经营文化的一种象征。

有舍才有得,我们总是有这样一种习惯,我们习惯于追逐眼前的利益,总是要紧紧抓住即将到手的小利益不放手,又或者是为了眼前的东西,放弃可能拥有更多的机会,因为我们总是有着这样一种意识,那就是,抓在手心里的才是自己的,紧紧握住的才不会突然消失。但,我们往往忽略了这样的一件事情,那就是,有的东西就好像是流沙,握得越紧,消散得就会越快,最后失去的也会越多,有些时候,适当地放开双手,睁大双眼,放弃一些无关紧要的既得小利益,说不定你就得到了打开成功之门的关键钥匙!

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餐馆老板为什么都爱用红色?

日本东京某咖啡店的老板,无意中发现了颜色与视觉之间的奥秘。

他请来几十位朋友,给每个人都端上三杯完全相同的咖啡,但是盛咖啡的杯子颜色却不同,分别为红色、青色、黄色三种。 试饮结果是,大家居然对完全相同的咖啡得出了迥异的结论:用红色杯子的人都说“太浓了”,用青色杯子的人则说“太淡了”,而用黄色杯子的人则认为“不浓不淡,刚好”。咖啡店的老板依据这个试验结果,想出了节省咖啡用料的方法:他将咖啡店的杯子一律换成红色。这样一来,咖啡的用量减少了,却给顾客留下了咖啡依旧香浓的印象,成了招揽顾客的手段,赚取了更大的利润。

日本还有一家小茶馆,生意本来很兴隆,可是店主人为了招徕顾客,特意把茶馆四壁刷成了浅绿色,并装饰了一些名人字画。不料这家粉刷一新的茶馆尽管终日座无虚席,但是月末一结算,收入减少了一半。老板迷惑不解,专门去请教专家。原来,茶馆的雅致环境意外地起到了挽留顾客的作用,顾客流动缓慢,从而卖座率大大降低。

于是,茶馆老板把墙壁又变成了赭红色,茶馆依旧门庭若市,收入额也超过了以前的水平。

而一家美国餐馆对于色彩的利用就更巧妙了。

这家餐馆设在闹市区,价格便宜,服务周到,可不知道为什么用餐的客人却寥寥无几,生意一直不好。

餐馆老板只好去求助一位心理学家,心理学家来到他的餐馆视察了一番,便建议他将室内的红色墙壁改成绿色,将白色餐桌改成红色。从此,前来就餐的顾客果然大增,生意也日渐兴隆。心理学家解释说:“红色使人激动烦躁,顾客进店后感到心里不安,哪里还有心情吃饭;而绿色却使人感到安定、宁静。”

餐馆老板忙问:“如果把餐桌也涂成绿色不是更好吗?”

心理学家说:“那样顾客进来就不愿意离开了,占着桌子会影响更多的顾客来吃饭,而红色桌子会使顾客快吃快走。”

颜色对于每个人来说都有着不同的意义,红色是热情,黄色是温暖,白色是纯洁,黑色是悲伤,蓝色是冷漠,这种意义象征仅仅是日常人对于颜色的解释和看法。但对于一部分人来说,颜色不仅仅是颜色,更是成就他们的基础。有的人可以守着一个好地方,终日勉强度日,有的人却可以在一个偏僻的小角落,终日红红火火,其实,并不是说地方有多好,东西有多诱人,只是每个人是不是肯花心思,用心得对待身边的每一寸地方,每一种视觉感知!

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英语不好又怎样

益川敏英在上大学的时候,遇上一件令他十分头痛的事情——他的英语成绩全年级最差。

英语老师也不止一次敲着桌子对益川敏英说:“你这么聪明的一个人,怎么会学不好英语?如果你的英语一直这样的话,你怎么有可能到外国去留学,又怎么可能读得懂英文版的课程?”

益川敏英做梦都想到英国的剑桥大学去留学,想成为像诺贝尔那样享誉世界的物理学家。

但“英语”成为了自己的拦路虎,怎么办?益川敏英真的有点发愁了。

益川敏英决定突击英语,可是不管自己如何努力,还是提不起一点学习英语的热情。有时候益川敏英硬逼着自己大声朗诵英语,并且用英语和身边的同学对话,可是同学听了却是一脸茫然,反问他:“你说的什么英语?我怎么一句也听不懂?”

益川敏英越逼自己学越生气,他看着手里这些在眼前活蹦乱跳的英文字母,真想一把火烧了自己所有的英语书。

英语不好,是不是真的就如许多教授说的那样,一生都不会有多大的成就?益川敏英跑去问自己最信任的物理教授。

教授想了好一会儿,说:“很大的可能。因为你英语不好,就无法到外面去和别人进行学术交流;你英语不好,有许多新知识你就无法一下子领会到;你英语不好……”物理教授的话还没有说完,益川敏英伤心地往外跑。

看来自己这辈子成不了有成就的物理学家,更不可能像诺贝尔那样享誉世界,益川敏英越想越觉得自己前途暗淡,越这么想越觉得需要喝酒解愁。益川敏英走进一家酒馆,对着酒店老板大喊:“上酒。”不一会儿,一只猴子拿着一瓶酒和一个杯子飞快地跑到益川敏英面前摆好,然后又飞快地去拿盘子和碟子。

益川敏英十分惊诧,他所有的关注点都在这只穿着格子衬衣的猴子侍应生身上,它在酒店中麻利地穿梭,手脚并用。益川敏英忽然想知道老板是怎么把猴子训练成功的。

酒店的老板对益川敏英说:“人也好,动物也好,它总有一项功能是胜过于别人的,只要你寻找到了,并不断地挖掘它,训练它,持之以恒,那么不要说猴子会当侍应生,现在欧洲的猪不是也能排雷了吗?”

听完酒店老板的话,益川敏英忽然间觉得英语学得好坏对自己不是那么重要了,重要的是自己一直把物理学学好。

益川敏英大学毕业之后,留在了名古屋大学进行自己的物理学研究,后来到了京都产业大学,并且期间认识了自己的合作者小林诚。他和小林诚一起进行自发对称性破缺的实验。益川敏英在一次洗澡的时候突然想到“六元模型”,凭着“六元模型”实验的成功,益川敏英和小林诚一起获得了2008年的诺贝尔物理学奖。

2008年12月举办的诺贝尔奖颁奖晚会,是益川敏英的第一次国外旅行,因为在这之前,所有的外国学术会议,益川敏英都会以自己英语不好无法进行英语演讲而拒绝。现在看来,英语不好对于益川敏英来说又有什么关系,只要他找到了自己胜过别人的地方而加以持之以恒的努力,最后就一定能够成为享誉世界的物理学家。

上帝在创造每一存在的时候,都不是想要花费半天的力气,做一些没有意义的事情,每个人都有他存在的价值,并不是说每一个人都要成为想毛主席一样的国家领袖,也不是说每个人都要成为像Michal.Jackson一样耀眼的国际明星,更不是说每个人都要成为像村上春树一样优秀的小说家。你可能不是很聪明,但是你可以用你的勤劳来弥补,你可能不是很漂亮,但是你可以用你的成绩来美化,你可能不是很富裕,但是你可以用你的点滴来填充。这个世界就是这样,你的一切都可以得到包容,你的所有都可以得到改变,不要总是盯着那些你可能达不到的目标,也不要总是看着那些你可能永远也匹敌不了的人,发现自己身上的闪光点,让它更加光芒万丈,你也许就是下一个益川敏英!

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沃尔玛的“喧闹文化”

因为我们的工作如此辛苦,我们在工作过程中都希望有轻松愉快的时候,使我们不用总是愁眉苦脸。

——山姆·沃尔顿(沃尔玛董事长)

沃尔玛总部每周六的大会是这样的:有时做健美操,有时喊口号,有时唱歌,有时请来喜剧演员,有时举行拳击比赛……总经理和董事们也和员工一样大喊大叫,甚至跳起奇形怪状的舞蹈。

这么做不是无缘无故的,这正是沃尔顿“工作时吹口哨”的管理哲学的体现。沃尔顿认为,让员工保持生气和活力,他们在工作时才会有激情和创造力。疯疯癫癫的喧闹文化还有更为“离谱”的表演。1984年,山姆·沃尔顿预测,当年的税前净利润率不会超过7%,但当时的公司总裁大卫·格拉斯却认为一定会超过8%。于是两人打了一个赌:输了的人,必须穿上夏威夷式的草裙在华尔街上跳舞。结果,当年的销售情况非常理想,税后利润都超过了8%。沃尔顿输了,他不得不兑现自己的承诺。就这样,沃尔玛董事长在华尔街扭腰跳舞的形象在报纸和电视上广为流传。

更有趣的故事还在后边。仓库经理鲍勃·史奈德曾跟员工打赌说沃尔玛不可能打破生产纪录,否则他就和狗熊摔跤。结果,他不得不和狗熊摔跤。1987年,公司的副董事长查理·塞尔夫打赌说,当年12月份的销售额会超过13亿美元,结果他也输了。副董事长不得不穿着粉红色的裤子,戴着金色的假发,骑着一匹白马,在闹市区招摇过市。

制造令人捧腹的事件几乎成了沃尔玛的传统之一,这给员工们带来了极大的乐趣,也使他们对公司有了更多的亲近感。

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在赌场门口经营肠粉

美国西部开发,蜂拥而去的淘金客最后留下“卖水人”三字,成了那些守在重大商机的食物链上,稳守积累微利,步步富裕的人的代名词。

我在澳门见过一家“卖水人”,那是毗邻大赌场的一间小小的粥粉面店。它开在一座大厦的首层,只占着其中的一个间隔,满是“寄人篱下”的意思,门面简单洁净,几乎不事装修,紧挨着大赌场,被大赌场的金碧辉煌衬托得格外寒碜。

从赌场出来的人在“金钱大战”里厮杀得两眼通红,看到这么踏实的生意人家,觉得他们真是呆头呆脑,这样受累有什么意义,赌场里面瞬间就成千上万,仅是一墙之隔,外面竟然有人愿意从12元一碟的肠粉里面获利,简直是天方夜谭!

确实,贴近大赌场,里面大进大出的现金流,惊涛拍岸,几乎破墙而来,这间小店无异于惊涛骇浪里的一叶小舟,不知这掌柜的又如何把持得住?

招牌上写着:芝麻酱肠粉12元,云吞面15元,白灼青菜8元,状元甲第粥10元……客似云来,生意盈门。进出那里的,都是些什么人呢?都是些希望一下子扭转乾坤,却被乾坤扭转了的人,是些赔光了本的赌客,他们通常西装革履,有的就输剩了一顿粥粉以及回程的路费了。

掌柜的是一对中年夫妇,慈眉善目,有种罕见的心平气和,浑然不觉自己处于风口浪尖,两人平凡守望,同心同德,店里再雇了三四个人,间或还有三个念书的孩子手勤脚快地帮忙。从天亮忙到天黑,再至深夜,等客人一一离去,方才打烊关门,守着淡时三五千、旺时不足万元的流水帐,他们心满意足。

有一天,夫妇俩还免收一位客人的餐费。

那是一位豪客,前一天傍晚,正是周末,豪客携着巨款从香港过来,独自闯入赌场厮杀,手运奇佳,几个小时下来,居然净赚了2000万,子夜时分,当他带着巨款正要返港,哪知遇上狂风骤雨,往返港澳两地的飞翔船挂牌停航。这位豪客便从码头原路折回,带着口袋里的千军万马重新杀入赌场,结果遭遇滑铁卢,人仰马翻,黎明时分,2000万全部输光不止,还赔进去带来的1000万本钱。

一夜之间,他从富翁变成了穷汉。

天意,天意啊。他一边感叹,一边走入这间小店。

夫妇俩热情地接待了他,劝慰一番。他们见过一夜白头的客人,已经习惯沧桑看云。客人的戏剧性遭遇,使他们倍感平凡日子的真实可贵。

可以想象,5年,8年,10年之后,这对掌柜的夫妇一定换了人间。

坐在喧嚣市声里,我时时想起那间小店,小店里的夫妻。

卖水人的“小模小样”、“小打小闹”,也是实事求是所致,因为他们本来就是一群穷人,既未接到祖上留下来的大宗遗产,又没有中彩票的运气,所以,只能脚踏实地,出卖智力或体力,从事服务业。

不过,卖水自有卖水的智慧:一方面,他们正视平凡,不打算接受投资的失败和破产的折磨;另一方面,他们深谙“树大招风”、“枪打出头鸟”的宿命,所以选择一种规避风险的生存法则。

有人在枪林弹雨中跑过,却安然无恙,这不说明轮到你去跑的时候也可以安然无恙。对于大多数星斗小民来说,侥幸发达是一种心理毒素。

荣华富贵人人都想,但是天上掉下来的馅饼,还是让别人去捡吧。卖水人宁愿等待瓜熟蒂落、水到渠成的幸福。

所以,卖水人的生存法则实际上是“放弃第一,选择第二”。他们选择了一种务实低调的处世方式,不因利小而不为。随着年深月久,循序渐进,光阴的重量渐渐显出来,日积月累,乃万物之道。

这样的选择何尝不是一种坚守?!坚守的结果,就是比不上少部分暴发户,但比大部分淘金客要强。

卖水人其实是另类理想主义者。

让我做一个卖水的人,逐渐接近那条前景远大的又适合于我的食物链吧。

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你想要双门还是四门轿车?

在每位法律系学生上的第一堂课里,教授会告诉他们:“当你盘问证人席的嫌犯时,不要问事先不知道答案的问题。”

相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人,会为他自己惹来很多麻烦,同样的情形也会发生在你身上。

绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题,除非你十分肯定答案是“是”。

例如,我不会问客户:“你想买双门轿车吗?”我会说:“你想要双门还是四门轿车?”

如果你用后面这种二选一的问题,你的客户就无法拒绝你。相反的,如果你用前面的问法,客户很可能会对你说:“不”。下面有几个二选一的问题:

“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?”

“发票要寄给你还是你的秘书?”

“你要用信用卡还是现金付账?”

“你要红色还是蓝色的汽车?”

“你要用货运还是空运的?”

你可以看见,在上述问题中,无论客户选择哪个答案,业务员都可以顺利做成一笔生意。你可以站在客户的立场来想这些问题。如果你告诉业务员你想要蓝色的车子,你会开票付款,你希望三月八日请货运送到你家之后,就很难开口说:“噢,我没说我今天就要买。我得考虑一下。”

因为一旦你回答了上面的问题,就表示你真的要买。就像辩护律师问:“你已经停止打老婆了吗?”这问题带有明显的假设(请注意,这问题不是:“你有没有打老婆?”)。证人席的嫌犯如果回答了上面的问题,等于自动认罪。

养成经常这样说的好习惯:“难道你不同意……”。

例如:“难道你不同意这是一部漂亮的车子,客户先生?”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景,客户先生?”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和,客户女士?”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值,先生?”此外,当客户赞同你的意见时,也会衍生出肯定的回应。

我认为推销给两个或更多人时,如果能问些需要客户同意的问题,将会特别有效。举例来说,当某家的先生、太太和十二个小孩共乘一辆车子上街买东西时,我会问这位太太:“遥控锁是不是最适合你家?”她通常会同意我的看法。

接着我会继续说:“我打赌你也喜欢四门车。”因为他们是个大家庭,我知道他们只能考虑四门车。她会说:“哦,是的,我只会买四门车。”在一连串批评车子的性能之后,这位先生猜想他太太有意买车,因为她对我的看法一直表示赞同。

正因如此,到了要成交的时候,我已经排除先生得征求太太意见的这项因素。然后,我会说服他答应,他们彼此都认为对方想买这辆车,没有必要再召开家庭会议讨论,我也得到这张订单了。

当你推销给两个以上的客户或一群生意人时,这一招特别管用。先说服有支配权的那个人,是非常有效的方法———如此一来,其他人也会跟着点头同意。

自然地,我要建议你在决定谁是这群人的龙头老大之前,你应该掂掂每个人的斤两。通常,他是惟一一个你需要说服的人。

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